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真正的销售高手,不仅仅是了解,更要有洞悉客户需求的能力

房产营销 从未止步 32浏览 0评论

销售高手和普通销售之间,业绩差距可以达到难以想象,但是他们的努力程度可能确是相差无几,决定销售业绩的,也许就是几个重要的销售理念而已。

我们看看网络上对传说中全球最牛的销售人员的描述,就知道差距:

东西卖得贵:他推销的东西,是世界上最贵的商品之一——飞机,平均每一架售价8000万美元,约合人民币5.2亿元。

东西卖得多:过去23年,他为公司卖出了1.6万架飞机,23年里平均每天卖出2架飞机。

同行害怕:他的对手,是鼎鼎有名的波音飞机公司,前后换了8名销售总监和他竞争,但没一个能赢他。

客户尊敬:当他快要退休的时候,阿联酋航空一口气向他订购了30架、每架2.4亿美元的飞机,只为“给他送一份退休礼物”!

这个人,就是前空中客车集团的销售总监,被人称为“Mr.Airbus”(空客先生)的雷义(John Leahy)。

看看这位牛人,谁又能不对他肃然起敬呢?

同样是销售,差距怎么怎么大呢?

同样是销售,

很多人将把业绩不佳,归咎于产品没有竞争力;

归咎于客户总是喜欢价格低;

归咎于竞争对手的没有底线;

归咎于对自己的资源支持不够;

甚至于归咎于客户的眼光问题;

却很少想过自己到底有什么问题。

所以,在日常辅导的时候,我会经常问销售人员两个问题:

1、在销售中,怎样才能提升你的业绩?

2、在公司里,你认为业绩最好的销售同事,作对了什么?能让业绩高居榜首,遥遥领先?

只有认真思考、仔细观察、肯学习的销售人员,才能很好的回答这个问题;

而正常情况下,普通的销售人员,会不时的各种抱怨,下意识的将业绩不佳的问题,找到更多的人帮TA背锅和分担责任。

这就是差距。

在销售工作中,客户的需求是千奇百怪,不断变化的,

今天提出品质标准的问题,明天就可能对交期有要求;

今天才确定的价格问题,明天就有可能因为竞争对手的报价,重新再谈价格;

产品的选型才确认完毕,过不了几天却突然要求设计变更;

面对客户不断的改变,销售人员往往只能被动的响应,疲于奔命;

当我们对客户言听计从,给出各种自认为能让客户满意的解决方案的时候,往往会忽略一件重要的事情:

洞悉客户的真实需求

要满足客户的真正的需求,首先需要的是洞悉客户需求的能力

在销售工作中,作为买方的客户,在提出需求的时候,并不能完整而准确的描述自己的问题;

而销售人员,尤其是有一定经验的销售人员,却往往会在了解需求后,利用自身的经验,快速提出可行的解决方案。

你会发现,通常情况下,你的方案客户经常会不置可否,原因很简单,你凭借经验得出的方案,竞争对手一样也会想得到,在方案没有比较优势的情况下,客户的认同度自然没有那么高了。

因为,客户看不到你的优点;

而你,在没洞悉客户需求之前,你无法给出更让客户满意的方案。

什么是洞悉客户需求? 就是你需要知道客户需求的同时,还需要深刻理解,为什么客户会有这种需求,从而更全面的了解和理解客户需求,给出更为匹配的解决方案。

分享一个小故事:

一天动物园管理员发现袋鼠从笼子里跑出来了;

于是开会讨论,一致认为是笼子的高度过低,所以他们决定将笼子的高度由原来的10米加高到20米。

结果第二天他们发现袋鼠还是跑到外面来,所以他们又决定再将高度加高到30米。

没想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面,于是管理员们大为紧张,决定一不做二不休,将笼子的高度加高到100米。

一天长颈鹿和几只袋鼠们在闲聊,“你们看,这些人会不会再继续加高你们的笼子?长颈鹿问。“很难说。袋鼠说∶“如果他们再继续忘记关门的话!

其实很多销售人员就面临这种困境,面对客户要求降低价格,销售人员经常首先想到的,就是考虑怎样满足客户降价需求,如何能够让公司支持自己给出更好的价格和资源,如何在和客户的价格竞争中胜出。

却很少考虑这些问题:

客户为什么要求降价?

因为客户的成本压力?

还是竞争对手恶意报低价?

或者是客户自然的价格谈判?

很多销售人员正如动物园管理层一样,只看到有问题,却不能洞悉问题的核心和根基。

销售高手和普通销售,首先是在思考问题的逻辑层面有着巨大的差异。

普通销售人员的逻辑:是什么;怎么做。

而销售高手的逻辑则是:是什么;为什么;怎么做。

看似简答的逻辑差异,却对销售结果造成了巨大的影响。

客户的需求有两种,一种显性的需求,一种隐性的需求。

显性需求是问客户时候,他们能直接说出来的痛点或者需求;

而隐性需求是指客户在头脑中有想法但没有直接提出、不能清楚描述的需求。

在销售中,客户的隐性需求是非常微妙的;

分享一个案例,我们看看是商家如何满足客户的显性和隐性需求的。

圣诞节,美国一家公司推出了一款非常特别的巧克力礼盒,短时间就风靡全美。包装用的礼盒设计的非常巧妙,它是一个“盒中盒”:

当你揭开一个盒子,会发现里面一半是巧克力,写着“to keep”(留着),另一半是个未开封的新盒子,写着“to give”(送出去)。

盒子一共有四层,每一层都有一个新的巧克力礼盒;设计者明显精确的抓住了客户的显性和隐性双重需求:一般客户圣诞节挑选礼物,都是挑选自己喜欢的款式和口味;

显性需求:送人

隐性需求:在送人的同时,多多少少会有一些品尝的想法,这是一种非常微妙的想法。

这样能极大满足客户复杂的心情和需求:可以满足你既想自己吃一口,但又不想吃太多,分享出去的想法;或者虽然是买来送人,但自己也想尝一尝的念头。

这家巧克力公司注意到了客户看不见的需求,一举占领了客户的心,而且是用极小的代价。可谓客户需求挖掘的高手。

既然是显性需求,就是客户公开提出,你和你的竞争对手众所周知的需求,这种需求的满足在竞争激烈的今天,无法有效拉开竞争的差距,更容易让竞争群体陷入无休止的价格战。

而对客户来说,隐性需求,才更能体现销售能力的高低和服务质量的优劣。也是我们赢得客户信任获得竞争优势的关键要素。

真正的销售高手,不仅仅是了解,更要有洞悉客户需求的能力

既然这么重要,那么如何挖掘和获取客户的隐性需求呢?

1、了解显性需求,确定客户的需求标准。

要了解客户需求,首先当然是从显性需求开始,这是一个主次问题,即便是你能揣测到客户的隐性需求,如果连基本的显性需求都没有满足,销售就成了舍本逐末了。

重要的是,在客户显性需求了解的同时,关注客户需求标准,是发现隐性需求的重要方法,

比如举个简单例子:

客户想购买一辆客货两用车,用于拉人载货,这个时候,客户对于用途评估的标准就变成隐性需求的挖掘方向。

你可以为:

“平时拉多重的货物?”

“以人还是货物为主要用途?”

“通常情况下需要连续跑多少公里数?”

只有透彻了解客户对于车辆用途的精确描述,才能确定客户未来真实的使用场景,而使用场景的不同,就会非常容易的发现客户一些特殊的隐性需求,从而更有利于我们提供更为匹配的定制化解决方案,提升方案的针对性和竞争力。

2、在了解需求的时候,多问几个为什么?

逐本溯源是了解客户隐性需求的最重要方式;

做销售:永远记住一点:客户需要的永远不是产品,而是产品给自己带来的好处或者利益。

这种方法在实际应用中,能够最大限度挖掘客户的真实的购买动机,并为最终差异化的解决方案提供最重要的需求依据;

更为重要的是,我们在沟通中多问几个为什么,能够更为透彻了解客户当前阶段的认知水平,为我们管理客户期望或者重塑客户需求奠定基础。

经典的销售故事老太太买李子则很好的诠释了了解隐性需求的方法:

一个老太太去菜市场买李子:

第一个水果店主听说老太太买李子:使劲推销自己的李子,又大又甜。结果推销失败。

第二个水果店主多问了一句,买什么样的李子,老太太回答了酸李子,最后成交了一斤。

第三个水果店主很会做生意,除了问买什么样的李子(采购标准)外,还随口问了一句,为什么买酸李子?

最终发现了老太太真实的采购目的和使用场景(儿媳妇怀孕想吃),从而不仅卖出了酸李子,更为老太太提供了更为全面的水果采购方案(补充多重维生素)。

这个经典案例,就是通过多问几个为什么,从而全面挖掘到了客户的需求背后的真实原因,了解了客户的隐性,提供了更为符合客户需求的全面解决方案,最终通过多层次的交易,实现了销售利益最大化。

3、了解客户的基本需求、期望型需求、兴奋型需求。

根据不同类型的产品特性与顾客满意度之间的关系,我们可以将产品者服务分为三个基本层次,包括基本需求、期望型需求、兴奋型需求。

基本需求是客户对提供的产品或服务因素的基本要求。比如手机的通话功能。

期望型需求:客户的满意状况与需求的满足程度成正比的需求,此类需求得到满足或表现良好的话,客户满意度会显著增加,反之亦然。

比如:新能源汽车的续航超过500公里,客户的满意度就会明显增加,而越低的续航能力,客户的满意度就会显著下滑,直至消失。

兴奋型需求:指不会被客户过分期望的需求。但如果提供,则客户为感到惊喜,并能显著提升客户的满意度和忠诚度。

以旧换新就是一个兴奋型需求的典型案例,这也成了很多手机厂商提供此类服务的动力。

在销售工作中,仅仅满足客户的基本需求,只能说明你具备和客户合作的基本条件,也是客户最为显性的一些需求。

而期望型需求和兴奋型需求,则是隐性需求的典型代表,能够满足客户这两类需求,才是获取竞争优势的前提。

销售犹如百米赛跑,起跑固然重要,但是半程、后程的加速和冲刺更为关键;

如果把起跑比作加入竞争的基本要求,那么半程加速和最后冲刺,就好比是销售竞争中满足客户的期望型需求和兴奋型需求。

发现客户的隐性需求,不是一个容易获得的能力,要想清楚客户购买的本质,理顺需求的底层逻辑,做到这点,不仅仅需要方法,同时也需要是结构化的思维能力;

显然,这需要的是方法论和实践的有效结合。

有了这个结构化的思维能力,做销售,你才有成为高手的可能。

要成为高手,你需要的是洞悉需求真相,挖掘客户隐性需求的能力。

你想成为销售高手吗?

如果想,就从挖掘客户需求入手!

需求是什么?为什么会产生需求?如何满足客户需求?一个也不能少!

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